La inteligencia artificial comenzó a dar un nuevo paso en la operación cotidiana de las empresas de servicios públicos. Redengas puso en marcha un agente desarrollado por Laburen.com que unifica la atención al cliente y parte de los procesos de cobranza, con el objetivo de agilizar gestiones, reducir tiempos operativos y concentrar los recursos humanos en casos de mayor complejidad.

La herramienta funciona a través de WhatsApp y correo electrónico y se presenta ante el usuario como un único punto de contacto, aunque internamente interactúa con distintos sistemas y procesos de la compañía.

Entre las tareas que puede realizar se encuentran la consulta de saldos y facturas pendientes, la información sobre vencimientos y medios de pago, la asistencia para operar la Oficina Virtual, la recepción de comprobantes, el registro de promesas de pago y el análisis preliminar de reclamos vinculados al consumo.

Según explican desde la empresa, la principal diferencia respecto de un chatbot tradicional es su capacidad de intervención sobre los procesos. Mientras los asistentes convencionales suelen limitarse a brindar información o derivar consultas, el nuevo agente puede acceder a datos de la cuenta del usuario, aplicar reglas de negocio y acompañar una misma gestión a lo largo de distintas etapas.

La intención es evitar uno de los problemas más frecuentes en la atención digital: que el usuario deba repetir información cada vez que su consulta pasa de un área a otra o requiere la intervención de diferentes sistemas.

La implementación responde a una realidad habitual en las distribuidoras de servicios públicos. Luego de la emisión de facturas, ante modificaciones tarifarias o en períodos de vencimientos, se producen fuertes picos de demanda relacionados con facturación, consumos, medios de pago y acreditación de comprobantes.

En los esquemas de atención tradicionales, esas consultas suelen estar distribuidas entre distintas áreas, como atención al cliente y cobranzas. Aunque para el usuario se trata de una única gestión, detrás de escena suelen intervenir múltiples equipos y plataformas.

El sistema también incorpora criterios para definir cuándo no debe actuar de manera autónoma. En los reclamos por consumo, por ejemplo, compara los registros correspondientes al mismo período de años anteriores y evita contrastarlos con el mes inmediatamente previo, una práctica que podría generar interpretaciones erróneas debido a las diferencias estacionales en el uso del servicio.

Si el análisis detecta variaciones significativas, el caso es escalado automáticamente a un operador humano para una evaluación más profunda.

La derivación es inmediata cuando la consulta involucra cuestiones vinculadas con la seguridad. Ante reportes de olor a gas, fugas o conexiones irregulares, el agente interrumpe cualquier gestión comercial y dirige al usuario hacia los canales de emergencia establecidos por la empresa.

El proyecto busca que la inteligencia artificial no solo resuelva consultas, sino que también sea capaz de reconocer los límites de su intervención. La premisa es determinar con precisión qué situaciones puede gestionar de forma autónoma y cuáles requieren necesariamente la participación de una persona.

Actualmente, cinco empleados destinan cerca de 800 horas mensuales a este tipo de tareas. Las proyecciones internas de Redengas estiman que la automatización podría liberar alrededor de 480 horas por mes, equivalentes a unas 5.760 horas anuales.

La expectativa es que ese tiempo pueda reasignarse a la atención de reclamos complejos, casos excepcionales y otras gestiones que suelen quedar relegadas por el volumen de consultas repetitivas.

No obstante, la compañía aclara que se trata de estimaciones preliminares. El impacto real dependerá del nivel de adopción del canal por parte de los usuarios, del volumen de interacciones y de la proporción de casos que puedan resolverse sin asistencia humana.

Más allá de la experiencia de Redengas, el modelo refleja desafíos comunes a otros servicios públicos, como electricidad, agua y telecomunicaciones, donde la fragmentación de procesos y la concentración de consultas en determinados momentos generan una presión creciente sobre los equipos de atención.

En ese contexto, los agentes de inteligencia artificial conectados con los sistemas internos aparecen como una alternativa para absorber parte de la demanda operativa y liberar recursos para tareas de mayor valor agregado.

“El valor no está en que un agente conteste más rápido, sino en que sepa hasta dónde puede resolver solo y cuándo tiene que pasarle el caso a una persona”, afirmó Sebastián Rinaldi, fundador de Laburen.com.

La diputada nacional Gabriela Lena presentó un pedido de informes sobre el nuevo cuadro tarifario que aprobó el Enargas para los consumos de los clientes de Redengas, de la capital entrerriana. En su presentación, la legisladora entrerriana pidió saber cuáles son “las razones que justifican y fundamentan la aprobación de tarifas para Redengas, similares a las que rigen para la empresa distribuidora GAS NEA”.

Además, pidió que se proporcionen los informes económicos en que se fundamenta el cuadro tarifario, el dictamen jurídico que lo avala y los nombres de los profesionales que intervinieron.

“Redengases una subdistribuidora que provee de gas a alrededor de 61.000 hogares, todos en el ejido de la ciudad de Paraná. Lo que llama la atención es que se le otorgó el mismo cuadro tarifario que a GAS NEA que suministra gas a 110.000 hogares en cinco provincias, obviamente con mayores gastos en todo el proceso de distribución”, advirtió Lena. La diputada nacional indicó que “la situación de Redengas es especial en el mercado nacional porque es una subdistribuidora que tiene su propio cuadro tarifario y presenta su propio cálculo de gastos. Más allá de las razones aducidas por la propia empresa, en obvia defensa de sus propios intereses, es necesario conocer en profundidad si existen argumentos suficientes para justificar la necesidad y conveniencia de la decisión adoptada por el Enargas”.